Sosiaalitaidossa työskentelee kaksi sosiaali- ja potilasasiamiestä, jotka toimivat 12 länsi- ja keskiuusimaalaisen kunnan asiamiehenä sosiaali- ja terveydenhuollossa. Sosiaaliasiamies laatii lakisääteisen vuosittaisen selvityksen kunnanhallituksille sosiaalihuollon asiakkaiden oikeuksien ja aseman tilasta ja kehityksestä. Myös potilasasiamiestoiminnasta laaditaan vuosittaiset selvitykset, jotta kunnille voidaan esittää kootusti tietoa potilaiden esiin nostamista ilmiöistä.
Useimmiten sosiaali- ja potilasasiamieheen otetaan yhteyttä, kun koetaan tyytymättömyyttä saatuun sosiaali- tai terveydenhuollon palveluun tai kun haluttua palvelua ei olla saatu. Asiamiehen selvityksistä välittyvä kuva on negatiivisempi kuin jos asiakkaan ja potilaan asemaa ja oikeuksien toteutumista tarkasteltaisiin kaikkien sosiaali- ja terveydenhuollossa asioineiden antaman palautteen pohjalta. Selvitysten tarkoituksena on antaa kunnille tietoa asiakkaiden ja potilaiden kokemista epäkohdista, jotta niihin voidaan kiinnittää jatkossa huomiota, ja tässä tarkoituksessa selvitykset tarjoavat arvokasta tietoa kehittämistyön tueksi.
Sosiaaliasiamieheen ottivat eniten yhteyttä omaiset
Sosiaaliasiamiehen asiatapahtumia oli vuonna 2020 yhteensä 419. Yhteydenottomäärä nousi runsaasti verrattuna edellisen vuoden 276 asiatapahtumaan. Toisena vuonna peräkkäin yhteydenottajina olivat useammin asiakkaan edustajat tai muut läheiset kuin sosiaalihuollon asiakkaat itse. Yhteydenoton sisältöalueista korostui lastensuojelu. Ikääntyneiden palveluita, vammaispalveluita ja toimeentulotukea koskien otettiin yhteyttä lastensuojelun jälkeen useimmin.
Lastensuojelua koskevia yhteydenottoja oli eniten, noin neljännes kaikista yhteydenotoista. Yhteydenottajat ilmaisivat tyytymättömyyttään muun muassa lastensuojelun toteuttamiseen, saamaansa kohteluun ja haasteisiin saada itsensä kuulluksi sekä nostivat esiin kysymyksiä esimerkiksi jälkihuollosta. Ikääntyneiden palveluita ja vammaispalveluita koskevia yhteydenottoja tuli lastensuojelun jälkeen eniten, ja näitä sosiaalipalveluja koskevien yhteydenottojen määrä on kasvussa. Kuntien myöntämää täydentävää ja ehkäisevää toimeentulotukea koskevat yhteydenotot nelinkertaistuivat määrältään verrattuna edeltävään vuoteen, ja kasvua oli myös muuta aikuissosiaalityötä koskevien yhteydenottojen määrässä. Asiamiehelle näyttäytyikin, että koronavuonna osa asiakkaista joutui erityisen hankalaan tilanteeseen niin taloudellisesti kuin esimerkiksi asumisen tai terveyden suhteen.
Merkittävää suhteellista kasvua oli havaittavissa myös omaishoidon tukeen sekä päihdehuoltoon liittyvien yhteydenottojen osalta. Omaishoidon tuen osalta puhuttivat muun muassa joissain kunnissa käyttöön otetut uudet myöntämiskriteerit, joiden myötä tukiluokka tippui osalla asiakkaista. Päihdehuoltoa koskien kyse oli usein siitä, onko palveluita saatavilla tarpeeksi. Lisäksi yhteydenottomäärien kasvua oli perheoikeudellisten palvelujen, sosiaalihuoltolain mukaisten lapsiperhepalvelujen sekä kotipalvelun tehtäväalueilla.
Useimmin yhteydenoton syynä oli palvelun tuottaminen eli asian käsittelyyn ja menettelyyn liittyvät seikat, kuten asiakkaan kuuleminen, neuvonta ja ohjaus tai se, ettei kirjallista päätöstä tehdä ollenkaan. Asiakkaan kuulemista ja mukaan ottamista palvelujen suunnitteluun ja toteuttamiseen kaivattiin. Seuraavaksi yleisimpiä syitä olivat päätökseen liittyvät asiat: sisältö ja päätöksenteon prosessi. Epäasialliseksi koettu kohtelu nostettiin yhteydenotoissa esille huomattavasti edeltävää vuotta useammin – noin viidennes yhteydenotoista sisälsi tyytymättömyyttä kohteluun. Jonotus- ja käsittelyaika sekä tietosuoja esiintyivät yhteydenoton syinä yli kaksi kertaa edeltävää vuotta useammin. Asiakkaat tiedustelivat entistä useammin tiedonsaantioikeuksistaan ja vaativat aktiivisempaa roolia omien tietojensa käsittelyssä. Itsemääräämisoikeutta koskien otettiin myös entistä enemmän yhteyttä, samoin maksu- ja vahingonkorvausasioita koskien. Yhteydenotot sisältävät usein monta syytä; vuonna 2020 keskimäärin 2,3 per yhteydenotto.
Potilasasiamiesyhteydenotoissa korostuivat menettelyyn liittyvät huomiot
Potilasasiamiehen asiatapahtumia oli vuonna 2020 yhteensä 543. Myös potilasasiamieheen yhteyttä ottaneita oli aiempaa vuotta (423) enemmän. Noin kaksi kolmasosaa yhteydenottajista oli potilaita ja loput potilaan läheisiä tai muita henkilöitä. Yli puolet yhteydenotoista sisälsi palvelun tuottamiseen liittyviä huomioita eli esimerkiksi kokemuksia siitä, ettei potilaalle ollut kerrottu hoitovaihtoehtoja, asiointi ei ollut sujunut mutkattomasti, potilaaseen ei ollut oltu yhteyksissä sopimuksesta huolimatta, asiakasmaksuissa on ollut epäselvyyksiä, ajanvaraus ei ollut toiminut oletetusti tai potilaalla on ollut kokemusta pompotelluksi tulemisesta eri terveydenhuollon toimintayksiköiden välillä.
Noin neljäsosa yhteydenotoista sisälsi hoitovahinkoepäilyn, jolloin potilaita neuvottiin laatimaan potilasvahinkoilmoitus. Hoitovahinkoepäilyjen ohella yhtä yleisiä olivat tietosuojahavainnot, jotka ovatkin yleistyneet viime vuosina. Potilaat vaikuttavat olevan entistä kiinnostuneempia siitä, mitä terveydenhuollon ammattihenkilö on kirjoittanut heistä potilasasiakirjoihin, ja usein näitä tietoja on haluttu vaatia korjattavaksi. Terveydenhuollon työntekijöiden epäasiallista kohtelua koskien otettiin myös runsaasti yhteyttä – yli neljännes yhteydenotoista sisälsi tyytymättömyyttä kohteluun. Koronavuoden myötä jonotusaikaa koskevia yhteydenottoja saapui aiempaa enemmän; samoin yhteydenottoja, joissa potilas ilmaisi vaikeutta ylipäätään päästä tietyn perusterveydenhuollon palvelun piiriin.
Noin puolet potilasasiamiehelle tulleista yhteydenotoista koski terveyskeskusten toimintaa. Myös kuntoutusta, kuten fysioterapiaa, koskien saapui yhteydenottoja, samoin kuin suun terveydenhuoltoon liittyen. Ikääntyneiden potilaiden palveluita, kuten vuodeosastohoitoa, koskien saapui entistä enemmän yhteydenottoja. Muut yhteydenotot koskivat esimerkiksi neuvolan, päihdehuollon tai osastohoidon terveydenhuoltoa. Useisiin yhteydenottoihin sisältyi lisäksi erikoissairaanhoitoa koskevia havaintoja.
Heikoimmassa asemassa olevien oikeuksien toteutumista tulee seurata
Sekä sosiaali- että potilasasiamieheen otettiin siis aiempaa enemmän yhteyttä vuonna 2020, ja yhteydenotoissa oli havaittavissa useita trendejä. Ikääntyneiden ihmisten asioita koskien otetaan aiempaa useammin yhteyttä. Asiamiehen työssä tulee usein ilmi, että asiakkaalla olisi hyvä olla tehtynä edunvalvontavaltuutus, jotta hänen asioitaan voitaisiin selvittää mutkattomammin, jos asiakas tulee esimerkiksi muistisairauden vuoksi itse kykenemättömäksi hoitamaan asioitaan. Itsemääräämisoikeus nousi monissa yhteydenotoissa esille, kun kysymys oli esimerkiksi saattohoidon asianmukaisuudesta tai oikeudesta vaikuttaa itselleen myönnettäviin palveluihin, kuten palveluasumiseen. Myös tietosuojaan liittyvät kysymykset korostuivat yhteydenotoissa: sekä asiakkaat että potilaat vaikuttavat olevan entistä tietoisempia ja kiinnostuneempia siitä, mitä heistä kirjoitetaan asiakirjoihin.
Osa asiakkaista otti yhteyttä sekä sosiaali- että terveydenhuoltoa koskien, ja yhdistetystä tehtävästä johtuen asiamies pystyi neuvomaan asiakkaita kumpaakin sektoria koskevissa asioissa. Esimerkiksi päihde- ja mielenterveyshuoltoa koskien lisääntyneet yhteydenotot liittyivät etenkin siihen, onko palvelua saatavilla tarpeeksi ajoissa ja riittävän laajuisena. Vuonna 2021 asiamiestoiminnassa jatketaan etenkin kaikista heikoimmassa asemassa olevien asiakasryhmien aseman ja oikeuksien toteutumisen tarkastelua, ja syytä onkin kiinnittää huomiota muun muassa ikääntyneiden, päihde- ja mielenterveyskuntoutujien, lasten ja vaikeavammaisten palvelujen saavutettavuuteen, kattavuuteen ja asianmukaisuuteen.
Voit tutustua tarkemmin sosiaaliasiamiehen tehtäviin ja vuosittaisiin selvityksiin täällä. Potilasasiamiehen tehtäviin voit tutustua tarkemmin täällä.
sosiaali- ja potilasasiamiehet Riikka Kainulainen ja Clarissa Peura
